Blogg

Mätningar vs magkänsla

Posted on: augusti 25th, 2014 by Andreas

Semestern är slut. Slut med rosé på terrassen. Cykelturer med badkläder till Sundhammar. Varma Grand Danois, som längtar efter hösten. Och fram för allt, slut på luft i kalendern, för nu är de allra flesta tillbaka på kontoret.

 

Jag tycker alltid att den här tiden på året är lite svår. Övergången från sommar till höst. Jag får nästan panik. Och blir lite deprimerad.

 

På Liseberg är det med viss lättnad som vi närmar oss hösten. Parken får gå ner i varv efter en väl genomförd sommar. Men samtidigt stiger tempot back-of-house. Snart börjar hela jul-maskineriet rulla. Och för min del är rubriken just nu budget och affärsplan för 2015.

 

Det är en ganska omfattande process. Inte bara en sifferövning, utan också en stor utmaning att lyckas samla ihop alla lärdomar från säsongen som har gått. Vad gick bra när det gäller gäster, kommunikation, medarbetare och ekonomi – och vad kan vi bli bättre på? Vilka teman skall vi ta med oss in i det nya året – och vilka mål vågar vi sätta?

 

Det komplexa i övningen består också i, att vi på Liseberg har otrolig mycket data till vår hjälp. Data från en mängd olika system, undersökningar och mätningar. Det är inte alltid helt enkelt att koppla ihop dessa data och skapa en bild som är både tydlig och konkret.

 

Bland de mest centrala frågor som vi söker svar på finns alltid: Vad tycker de som besöker oss? För det är ju egentligen detta tyckande, som är avgörande. Vi driver ju inte Liseberg för vår egen skull, vi driver Liseberg för gästen.

 

Information om vad gästerna egentligen tycker hämtar vi från flera olika källor som måste kopplas ihop sinsemellan och viktas mot varandra:

 

  • Gästenkäter. På Liseberg genomför vi mellan 10 000 och 15 000 gästenkäter varje år. I våra enkäter betygsätts alla delar av besöket – personal, logistik, renhållning, atmosfär, och prisvärdhet. Dessutom finns det några mer kvalitativa frågor, som vad var bäst/sämst vid besöket.

  • Gästärenden. Eller klagomål och beröm. Här finns en otrolig mängd information, som är nödvändigt att ta med sig i utvecklingen av produkter och service. På Liseberg, och i alla andra serviceverksamheter, har antalet gästärenden, mycket tack vare sociala medier, exploderat de senaste 10–15 åren.

  • Prova-på-köp eller så kallad Mystery Shopping är en undersökningsmetod som ger kunskap om vad som verkligen sker, när medarbetarna möter gästen. Det är med andra ord en mer kvalitativ bedömning av serviceupplevelsen, där upplevelsen mäts mot ett väldefinierat önskeläge. Detta är ett av de mest effektiva mätinstrumenten, men också en av de mest komplexa. Dessutom är det dyrt, om man inte använder eget personal, som många av de stora hotellkedjorna och destinationsparkerna gör.

 

På Liseberg använder vi oss framför allt av de två förstnämnde metoderna. Men vi kommer under årets Jul på Liseberg genomföra ett mer omfattande test av Mystery Shopping. Och att kunna använda alla systemen är jättebra. Men samtidigt är det en delikat balans. För lika viktigt som det är att ge gästen en ’röst’, lika viktigt är det att kunna sortera, prioritera och agera på de data, som man får in.

 

För mig är detta en av de största utmaningarna med modern verksamhetsledning. Och det är där, i mötet med all denna data, som den inre kompassen blir så viktigt. Magkänslan. Eller kanske mer korrekt uttryckt, känslan för riktning.

 

I år har vi tur. För den mesta data och de flesta siffror pekar i samma riktning. Men det är fortfarande en utmaning och ganska krävande för mig att skriva affärsplan så här efter semestern samtidigt som jag drömmer om badutflykter och varma kvällar på terrassen …

 

Andreas