Blogg

Så har vi öppnat igen. Vilket känns underbart. Det har så långt gått jättebra, med en park i fantastiskt skick, många glada gäster, fint väder och ett Valkyriabygge som går snabbt framåt. Jag har med andra ord ingen grund till att vara sur, vilket är ganska ovanligt för en grinig dansk.

I lördags kväll blev jag dock förbannad. Mitt i melodifestivalen trillade dagens parkchef rapport in på mailen, och i den stod bland annat följande, om kvällens inställda spelning med Joakim Lundell på Stora Scenen:

Dagens stora händelse blev dock det att Joakim Lundell fick ställa in sin del av konserten. Ljusriggen fastande i nedfällt läge och gick inte att få upp. Joakim Lundell valde då att ställa in sitt framförande och återkommer den 27 maj kl. 17.00 istället. Det vet du kunde genomföra sin spelning och drog ca 4000 gäster.

Gästservice fick mycket att stå i då många gäster valde att gå dit och begära pengarna tillbaka. De flesta gästerna uppförde sig behärskat men några kunde inte lägga band på sig utan gapade och skrek på personalen. Ordningsvakterna fick avlägsna två besökare från Gästservice och ut ur parken.

Gästservice personal fick slita en stund men hanterade gästerna situations-anpassat. Bra jobbat! Vid sådana här händelser kommer ibland den sämsta sidan av människan fram och små summor kan riva ner himmel och jord och kraven på återbetalning blir stundtals helt orimliga.

Om vi lägger den konkreta händelse åt sidan – vi har fantastiskt duktig, tålmodig, välkommunicerande och klok personal, som jobbar på Gästservice – så fick raderna mig att reflektera över en mer generell kulturell samhällsutveckling, som vi ser ganska tydligt. Nämligen att den kompensationskultur, som bland annat våra amerikanska kollegor har tvingats leva med länge, nu har nått Sverige.

Låt mig slå fast med det samma, att jag inte klagar på de som klagar. Det är alla kunders rätt. Har man haft en dålig upplevelse, så skall man ha möjlighet att reklamera. Det gör jag också. Och jag försöker samtidigt vara lika noga med att återkoppla, när jag har haft en extraordinärt bra serviceupplevelse.

På Liseberg har vi en mycket generös kompensationspolicy. Den har vi aldrig varit rädda för att kommunicera (minns till exempel vår glada-barn-garanti för några år sedan).

Missbrukas den? Absolut!

Och får vi leva med det? Utan tvekan!

För när man jobbar med att skapa några av våra gästers starkaste och gladaste minnen, och man förstår att det egentligen inte är vår leverans, utan istället gästens (emotionella) upplevelse av vår leverans, som avgör om vi lyckas eller inte, så måste man också lita på gästen – och vara generös – när vi inte lyckas.

Men detta är en ekvation, som inte behöver förflyttas särskilt mycket, innan att den är hållbar. Och kanske är det så att vi nu börja att närma oss ett brytpunkt.

Ett parallellt exempel kan illustrera:

För några år tillbaka valde Walt Disney World att göra om sin ledsagarpolicy för funktionsnedsatta gäster. Från en med en mycket godhjärtad och flexibel policy, där funktionsnedsatta gäster i många sammanhang behandlades som VIP:s, till en betydligt stramare, där många förmåner för denna gästgrupp fick tas bort.
Varför? Jo, på grund av missbruk. Inte från funktionsnedsatta gäster, utan från så många andra.

Ganska trist. Och otrevligt.

Och så är vi tillbaka till varför jag blev så sur, där mitt i melodifestivalen: När gäster missbrukar en i övrigt rimlig och generös kompensationspolicy, så tar de inte från Liseberg. De tar från alla övriga gäster i parken.

Och det är egentligen det, som gör mig allra mest förbannad.

Andreas