Blogg

”How are you?”

Posted on: mars 20th, 2012 by Andreas

"Hi, how are you?" På typiskt skandinaviskt manér börjar jag genast att fundera. Känna efter. Hur mår jag egentligen? Men innan jag börjar berätta hur jag faktisk mår, så har servitrisen gått vidare i servicemanuskriptet. Detta var inte en fråga som skulle besvaras.

 

Jag är på väg hem från USA. Efter en – av min sambo krävd – minisemester innan säsongstarten. För mycket mat och för få berg- och dalbanor.

 

I nöjesparksbranschen betraktar man ofta USA som världsledande vad gäller service och bemötande. Jag är inte så säker på att jag håller med.

 

En av de saker som jag har upptäckt efter flytten till Göteborg är att servicemötena generellt håller hög klass i Sverige. Högre än i Danmark, där jag – efter ett års frånvaro– numera blir förvånad när man inte säger "hej" då jag kliver in i en affär. Det är så klart kulturellt betingat. Överlag är man vänligare i Sverige än i Danmark. Mer hänsynsfull och mer… empatisk, i brist på bättre ord.

 

För mig handlar service om ett möte mellan människor. Och om människosyn. Jag tror inte att man kan lära ut god service. Antingen har man det, eller så har man det inte. Antigen har man ett genuint intresse och en respekt för andra människor – man ser dom – eller så har man det inte. Av samma anledning är service något av det svåraste som finns att förvalta och utveckla. Jag tror dock på en liten, men mycket stark ekvation i detta arbete:

 

Nöjda medarbetare = glada gäster = en bra affär

 

Ekvationen formuleras i The Service Profit Chain – en teoretisk modell byggd på empiriska studier på Harvard Business School (Jag läser just nu en av de bästa framställningar av SPC som jag har kommit över: Best av Mike Hohnen. Rekommenderas!).

 

Och då är vi tillbaka där vi började.

 

"How are you?" frågar amerikanen, utan att vänta på mitt svar. Utifrån ekvationen är det mer intressant hur hon mår... 

 

Andreas

Facebooktwitterlinkedin